¿Cómo diseñar una encuesta de satisfacción de clientes?

Publicado en por Bego

Una encuesta de satisfacción de clientes bien planteada puede ser una gran herramienta de mejora en la empresa. Conocer sus claves, tanto de creación como de implantación, es el primer paso para seguir mejorando.

La importancia de saber crear e interpretar una encuesta de satisfacción

Las encuestas de satisfacción deben servir para saber qué valoran los usuarios positivamente y en qué puntos se encuentran descontentos. Esto permite mejorar los puntos débiles y saber qué es lo más valorado para seguir incentivándolo y haciendo saber que existe.

Evidentemente, para poder disponer de estos datos de forma rigurosa, se requiere profesionalidad y un proceso de trabajo exhaustivo que permita recoger los aspectos más importantes dentro de la empresa.

Debe elaborarse por profesionales en la comunicación, en las ventas y en los clientes, que entiendan las diferentes áreas de la empresa y que las recojan de forma útil y sencilla en las encuestas.

Posteriormente, éstos deben realizar un análisis exhaustivo de los resultados, extraer conclusiones y proponer acciones para seguir mejorando y satisfaciendo a los clientes.

Consejos para diseñar una encuesta de satisfacción

No hay plantillas de encuestas que sean válidas para cada empresa, dado que un modelo de encuestas puede ser útil en una pero no ser adecuado para otra, atendiendo no sólo a su actividad sino también a sus procesos o clientes.

La mejor forma de diseñar un modelo de cuestionario es preguntarse cuál es el objetivo de su realización y qué se quiere obtener.

Así, el departamento encargado de elaborarlas debe plantearse:

  • ¿Qué se quiere conseguir con la encuesta? Quizás se necesita evaluar la percepción de un sólo producto o quizás de la empresa en general o puede que del servicio de atención al cliente o el de postventa.
  • ¿Es sencillo responder a la encuesta? La facilidad de respuesta es fundamental para conseguir un número máximo de participantes.
  • ¿Qué información se requiere? Si se necesita disponer de una respuesta más detallada y de forma cualitativa que permita disponer de respuestas concretas, se pueden aplicar preguntas abiertas (no se trata de elegir una opción sino de desarrollar la opinión).

Si se busca también una respuesta más amplia pero más medible, se pueden añadir las encuestas multiopción, mientras que las respuestas más fácilmente medibles y que aporten pinceladas precisas, son las de las respuestas cerradas y con pocas opciones de respuesta. También se posible priorizar y combinar los diferentes tipos en función de lo que se quiera profundizar.

  • ¿Qué medidas se toman en función de la información recopilada? Es interesante intentar de prever los posibles resultados para tratar de adaptar la estructura a las medida que se tomen en función de los resultados de la encuesta. Esta es una parte fundamental, ya que si se conocen los resultados pero no se aplican mejoras, no sirve de nada realizar la encuesta.
Diagrama de tendencia de encuestas de opinión a partir de diversas fi

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